Stratégies e-commerce et emailing : le rôle de l’email dans chaque modèle de vente

L’email marketing pour le e-commerce consiste à utiliser l’email à chaque étape du parcours d’achat : attirer l’inscription, convertir la première commande, relancer les paniers abandonnés, fidéliser et faire revenir les clients. C’est le canal que vous possédez vraiment : contrairement aux réseaux sociaux ou à la publicité, votre liste de contacts vous appartient et chaque envoi coûte peu. Encore faut-il que l’emailing s’inscrive dans une stratégie de vente cohérente, qu’elle soit monocanal, multicanal, crosscanal ou omnicanal.

Ce guide explique comment adapter l’email à votre modèle de vente, quels emails automatiser en priorité et comment mesurer les résultats. Pour un plan complet étape par étape, consultez aussi notre guide de la stratégie d’email marketing pour le commerce électronique.

Quelles sont les principales stratégies e-commerce ?

Il existe plusieurs stratégies de distribution, qui s’adaptent aux comportements et aux habitudes des clients :

• Stratégie monocanal : la vente passe par un seul canal, traditionnellement un magasin physique ou, à l’inverse, uniquement un site en ligne. C’est le modèle le plus ancien. Certaines cibles, notamment une partie des seniors, continuent de se déplacer exclusivement pour acheter.
• Stratégie multicanal : l’entreprise dispose d’une boutique et d’un site de vente en ligne, qui fonctionnent en parallèle. Le client découvre le produit sur un canal et achète là où il se sent le plus à l’aise.
• Stratégie crosscanal : les canaux se combinent dans un même achat. Exemple typique : commander en ligne et retirer en magasin (click and collect), ou réserver en boutique et payer en ligne.
• Stratégie omnicanal : tous les points de contact sont reliés et le client passe de l’un à l’autre sans rupture. On repère un produit sur sa tablette le soir, on l’ajoute au panier sur son smartphone le lendemain matin, et on finalise la commande sur l’ordinateur à midi. Panier, historique et préférences le suivent partout.

Quel rôle joue l’email dans chaque stratégie ?

L’email s’adapte à tous ces modèles parce qu’il se lit sur ordinateur, tablette et smartphone, et que la boîte de réception est synchronisée entre les appareils. Ce qui change, c’est son rôle :

C’est en omnicanal que l’email est le plus redoutable : il suit le client d’un appareil à l’autre et arrive presque en temps réel, comme un SMS. Pour des messages très urgents (retrait disponible, vente flash de quelques heures), l’email et le SMS se complètent bien ; voir notre comparatif SMS ou email.

Quels emails automatiser en priorité dans une boutique en ligne ?

Les emails automatisés partent seuls, au bon moment, en réaction au comportement du client. Ce sont souvent les plus rentables parce qu’ils sont attendus et pertinents. Voici la base à mettre en place :

1. L’email de bienvenue : envoyé juste après l’inscription. Il présente la marque, rappelle ce que l’abonné va recevoir et peut proposer une incitation à la première commande. Voir comment créer l’email de bienvenue.
2. La relance de panier abandonné : selon le Baymard Institute, environ 70 % des paniers en ligne sont abandonnés. Un premier rappel quelques heures après l’abandon, avec l’image des produits et un bouton direct vers le panier, récupère une partie de ces ventes. Détails dans notre article sur les emails de panier abandonné.
3. Les emails transactionnels : confirmation de commande, expédition, livraison. Ils sont très lus ; soignez leur design et ajoutez un lien utile (suivi, guide d’utilisation, produits complémentaires) sans les transformer en publicité.
4. La demande d’avis : quelques jours après la livraison, demandez une note ou un commentaire. Les avis rassurent les futurs acheteurs.
5. Le réachat et la vente complémentaire : pour un produit consommable, un rappel au moment où le stock du client s’épuise ; pour les autres, des accessoires ou produits liés.
6. L’email d’anniversaire : un message personnel avec un avantage, déclenché à la date de naissance ou à la date de la première commande.
7. La réactivation des inactifs : après une longue période sans achat ni ouverture, un message pour relancer l’intérêt, puis le retrait des contacts qui ne réagissent plus, ce qui protège aussi votre délivrabilité.

Quelles campagnes envoyer en plus des automatisations ?

Les campagnes ponctuelles (newsletters) entretiennent la relation entre deux achats :

• Nouveautés et retours en stock, idéalement segmentés selon les catégories déjà achetées ;
• Temps forts commerciaux : soldes, Black Friday, fêtes de fin d’année, rentrée, fête des mères ;
• Contenus utiles : conseils d’utilisation, guides d’achat, idées cadeaux, coulisses de la marque ;
• Avantages fidélité : accès anticipé aux ventes privées, offres réservées aux abonnés.

Alternez contenu et promotion : une liste qui ne reçoit que des remises finit par n’acheter qu’en période de remise.

Comment segmenter vos clients e-commerce ?

La segmentation consiste à envoyer le bon message au bon groupe. Les critères les plus utiles en e-commerce :

• nouveaux inscrits sans commande, clients d’une seule commande, clients réguliers ;
• date du dernier achat (récence), fréquence et montant total dépensé ;
• catégories achetées ou consultées ;
• canal préféré : en ligne, en magasin, ou les deux ;
• localisation, utile pour inviter en boutique ou adapter les délais de livraison.

Comment collecter des adresses email pour votre boutique ?

• Un formulaire d’inscription visible sur le site, avec un bénéfice clair (offre de bienvenue, accès anticipé, conseils) ;
• une case d’inscription à la newsletter, non pré-cochée, au moment de la commande ;
• en magasin : QR code vers un formulaire, inscription au programme de fidélité, ticket de caisse envoyé par email ;
• des jeux-concours, en précisant clairement que les participants s’inscrivent à vos emails.

Dans tous les cas, recueillez un consentement explicite pour les emails promotionnels, conformément au RGPD, et proposez un lien de désinscription dans chaque message.

Quels indicateurs suivre ?

Le taux d’ouverture reste un indicateur de tendance, mais il est moins fiable depuis que certaines messageries préchargent les images. Fiez-vous d’abord aux clics et aux ventes.

Comment mettre cela en place avec Mailpro ?

Avec Mailpro, vous concevez vos newsletters dans l’éditeur glisser-déposer à partir de plus de 600 modèles, vous créez des automatisations (bienvenue, anniversaire, scénarios déclenchés par un tag ou un formulaire), vous segmentez vos contacts et vous suivez les résultats en temps réel. Les emails transactionnels de votre boutique peuvent passer par le relais SMTP ou l’API, et les campagnes SMS complètent l’email pour les messages urgents. La tarification se fait au nombre d’emails envoyés, pas au nombre de contacts : les clients que vous ne contactez pas ne vous coûtent rien.

Questions fréquentes

Combien d’emails envoyer par semaine à ses clients e-commerce ?

Il n’y a pas de chiffre universel. Une à deux campagnes par semaine conviennent à beaucoup de boutiques, en plus des automatisations. Augmentez seulement si les clics et les ventes suivent sans hausse des désinscriptions.

Faut-il toujours offrir une remise dans la relance de panier ?

Non. Commencez par un simple rappel, utile et rassurant (livraison, retours, paiement). Gardez la remise pour un deuxième envoi ou pour certains segments, sinon vos clients apprennent à abandonner leur panier pour l’obtenir.

L’email fonctionne-t-il pour un commerce qui vend surtout en magasin ?

Oui. Il sert à faire revenir les clients : nouveautés, événements en boutique, offres de fidélité et messages d’anniversaire à utiliser en caisse.