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Accord de Service (SLA)

Notre engagement avec vous

Nous définissons ici le niveau de qualité de la disponibilité de notre logiciel en ligne, la manière dont fonctionne notre service d’assistance ainsi que les corrections d’anomalies. Nous parlons également des problèmes de sécurité, ainsi que des problèmes de garantie et de responsabilité.
 

Mesures de sécurité

Maxony prend des mesures afin de protéger nos serveurs contre des interventions illégales de la part de tiers, sans pouvoir cependant garantir une protection absolue contre de telles interventions. 
Il est de la responsabilité du client de se protéger contre des accès ou des manipulations non autorisés de son équipement informatique, en protégeant notamment de manière appropriée ses codes d’accès. 
 

Accès à nos services

En dehors d’un accord privé ou des incidents techniques limitant l’accès aux services, l’utilisation des services internet de Maxony est ouvert 24 h/24, 7 jours sur 7. 
Maxony peut à tout moment limiter ou interrompre l’accès à ses services afin d’effectuer une maintenance. Maxony communiquera alors par e-mail ou directement sur son logiciel les informations concernant cette maintenance quand celle-ci est nécessaire.
Si pour toute raison vous n’arrivez pas à accéder à notre service en ligne, nous vous demandons alors de contacter notre équipe d’assistance.
 

Équipe d’assistance

Premier niveau

Le premier contact que vous aurez avec notre agent d’assistance afin de vous aider à faire face au problème que vous rencontrez.
Nous vous offrons une assistance par téléphone, par e-mail et par chat gratuite en plusieurs langues pour l’Europe et les États-Unis. Maxony fournit également du matériel pour la formation tels que des vidéos dans notre rubrique FAQ.
 
Nos agents sont capables de vous aider avec vos problèmes d’ordre fonctionnel et comment utiliser notre logiciel de manière optimale, de vous aider à trouver la meilleure solution technique et commerciale avec notre logiciel.
 
Tous les problèmes génèreront un numéro de ticket qui vous sera communiqué par e-mail afin de vous permettre de suivre le dossier. Dans certains cas, l’agent d’assistance aura besoin de passer au second niveau pour lequel il aura besoin :
 

  • D’obtenir toutes les informations utiles concernant le client (Numéro de client, type de navigateur, capture d’écran…)
  • D’essayer de reproduire l’incident si possible
  • De chercher dans la base de données FAQ si une solution est disponible
  • De vérifier tous les DNS, SPF ; DKIM, problèmes de productibilité (s’il y a lieu)
 

Second niveau

Après le premier contact et après avoir pu reproduire le problème, nous entrerons en contact avec notre équipe de développeurs, ainsi que notre équipe réseau pour les problèmes de productibilité ou notre équipe juridique pour les problèmes d’ordre juridique.
 

Accord de service pour l’assistance

  Temps de réponse* (max.) Contrôlé
Assistance 1er niveau 4h Mensuellement
Assistance 2ème niveau 8h Mensuellement
     
Réponse de notre équipe juridique 5 jours Mensuellement
 

*Temps nécessaire pour répondre à votre question, le temps nécessaire de résolution du problème dépendent de la complexité de celui-ci, également pendant les heures d’ouverture en Europe, du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h (GMT+1) et en Amérique de 9 h à 17 h. (GMT-6)
 

Accord de service de l’infrastructure informatique

  Disponibilité du service* Contrôlé
Website et FAQ 99% Toutes les 5 minutes
Applications en ligne 99% Toutes les minutes
API 99% Toutes les minutes
SMTP 99% Toutes les minutes
Passerelle SMS 99% Toutes les minutes

*Tenu par l’équipe informatique 24/24h et 365 jours par an.
 
 
En plus de cet accord de service, à votre demande, nous offrons aussi une infrastructure informatique spécifique et dédiée et un service d’assistance avec vos propres besoins SLA à un tarif personnalisé.
 

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