Le comportement multicanal des prospects: pourquoi ? Partie 3

Nous voici dans ce dernier billet pour conclure cette trilogie au sujet des attentes multicanal des consommateurs en fonction du support. Pour rappel, tous les chiffres cités étaient issus de l’étude «Le digital café» d’ExactTarget, réalisée en août 2012 sur un panel de 1548 français appartenant à toutes les tranches d’âges (supérieures à 18 ans). Dans les deux précédents posts, il s’agissait d’évoquer les attentes des prospects par rapport à l’emailing, Facebook et Twitter, voici quelques éléments de conclusion.
 
D’après les chiffres cités précédemment, l’emailing reste le canal majoritairement utilisé par les prospects. Par ailleurs, la fréquence et la méthode de consultation montrent que les prospects accordent une importance particulière à leur boîte email. Les réseaux sociaux ne sont pas en restent dans le sens où ils bénéficient de consultations journalières, même si elles arrivent pour la majorité en second après les consultations email.
Les motivations des consommateurs sont axées sur deux critères : les avantages financiers à se rapprocher d’une marque ou simplement le désir de récolter plus d’informations aux sujets de ses produits et services. Si les twittos n’ont pas de motivations financières, elles restent quand même en haut de liste pour ce qui est de l’emailing et de Facebook. De même, Facebook se distingue dans le sens où les fans cherchent à communiquer, cherchent un rapprochent. On peut facilement déduire trois axes stratégiques pour une campagne emailing multicanal : l’avantage concurrentiel (promotions, cadeaux, etc.), la pertinence des informations (exclusivité, contenu ciblé, etc.) et la fidélisation (communication, relation client, etc.).
Ces axes stratégiques viennent donc définir un type de communication pour chaque canal. L’emailing proposera une communication plus promotionnelle, voire transactionnelle, l’objectif premier sera la transformation. Sur Facebook, le community manager sera plus à l’écoute de ses fans de manière à répondre à leurs interrogations. Il s’agira de bâtir une communauté autour de la marque ou de l’entreprise afin de renforcer l’engagement initial des fans. Enfin, sur Twitter on est clairement sur une stratégie de l’information, avec des tweets réguliers, pertinents, exclusifs qui incitent les followers à RT ou à inviter de nouveaux twittos à suivre la marque ou l’entreprise concernée. Twitter représente clairement une possibilité d’ouverture à d’autres contacts.
Voilà donc quelques idées à tester, n’hésitez pas à nous faire part de vos retours.Bon week-end !
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