Expérience client et rentabilité

Lorsque vous envoyez une campagne emailing vous entraînez aussi votre prospect vers une possible expérience client. En effet, la transformation que vous essayez d’induire avec votre emailing est un tunnel de plusieurs étapes, qui, si elles se déroulent correctement, deviennent alors favorables à une bonne expérience client. Voici comment l’on peut définir l’expérience client : c’est l’ensemble des émotions ressenties par un client lors de l’ensemble des étapes du tunnel de conversion, soit avant, pendant et après. Vous allez donc retrouvez ici le ressentis qui suscite l’achat, celui qui de l’achat en lui-même et celui concernant l’accompagnement par le SAV ou par le support client. C’est pourquoi votre expérience client doit être envisagée dans votre stratégie emailing puisque vous êtes ici à l’entrée de votre tunnel de conversion. Il faut bien sûr que vous la pensiez en cohérence avec celle proposée sur votre site internet. Par ailleurs, le cabinet Watermark consulting et Forester Research ont publié une étude en 2014 sur les performances boursières des entreprises qui s’attachent à l’expérience client. Ils semblent que les leaders de l’expérience client ont une performance boursière supérieure de 77,7% aux entreprises qui ne sont pas centrées sur ce point :