Une enquête de satisfaction client est un questionnaire court qui mesure ce que vos clients pensent d'un achat ou d'un service : une note, une recommandation, un commentaire. Elle donne la parole aux clients déçus, qui le plus souvent partent sans se plaindre.
Exemples de questions
- Êtes-vous satisfait de votre achat ? (étoiles)
- Le produit correspond-il à la description ? (échelle 1 à 5)
- Comment évaluez-vous la livraison : délai, emballage, état ? (matrice)
- Nous recommanderiez-vous à un proche ? (NPS 0 à 10)
- Qu'aurions-nous pu mieux faire ? (texte libre)
Cinq à huit questions suffisent : le client répond en moins de deux minutes.
Quand l'envoyer ?
Juste après l'expérience : quelques jours après la livraison pour un achat, le jour même pour un service. Par une campagne e-mail à vos clients récents (adresse déjà remplie), un lien dans vos e-mails, un QR code au comptoir ou sur votre site.
Rappeler les clients déçus
Après une note basse, une condition demande ce qui a déçu, puis « Souhaitez-vous être recontacté ? ». Un tag sur la réponse « Oui » et la notification à votre équipe vous donnent la liste à rappeler.
Pour la recommandation : mesurer et calculer le NPS.
Modèle et questions détaillées : questionnaire de satisfaction client.
Formulaires, sondages et quiz Mailpro
Mesurez la satisfaction de vos clients
Un questionnaire court, envoyé au bon moment, avec les clients à rappeler.