Questionnaire NPS : nous recommanderiez-vous ?

Ce questionnaire NPS mesure en deux questions la probabilité que vos clients vous recommandent à un ami ou à un collègue, puis la raison de leur note. Il vous donne un indicateur simple à suivre dans le temps et, surtout, les mots de vos clients pour l'expliquer.

À quoi sert ce questionnaire NPS ?

Le Net Promoter Score repose sur une question unique, notée de 0 à 10 : les personnes qui donnent 9 ou 10 sont vos promoteurs, celles qui donnent de 0 à 6 vos détracteurs. Votre score correspond à la part de promoteurs moins la part de détracteurs. La seconde question, ouverte, est souvent la plus précieuse : elle révèle ce qui pousse un client à vous recommander ou, au contraire, ce qui le retient. Envoyez cette enquête NPS satisfaction quelques semaines après un achat, à la fin d'un projet ou une fois par an à l'ensemble de vos clients pour suivre l'évolution de leur fidélité.

Pour qui ?

• Les entreprises de services qui veulent un indicateur de fidélité facile à comparer d'une année à l'autre.
• Les éditeurs de logiciels et d'applications qui suivent la satisfaction de leurs abonnés.
• Les commerces et boutiques en ligne qui souhaitent repérer leurs clients ambassadeurs.
• Les responsables qualité qui ont besoin d'un retour client régulier et comparable.

Comment l'adapter dans Mailpro

Remplacez « notre entreprise » par votre nom, ajustez le texte d'introduction, puis appliquez votre logo et vos couleurs. Diffusez le questionnaire par un lien, un QR code imprimé sur un ticket ou une facture, ou dans une newsletter Mailpro : les réponses arrivent dans Mailpro. Pour aller plus loin, ajoutez des questions conditionnelles qui s'adaptent à la note donnée, et posez un tag sur les contacts selon leur réponse, par exemple « détracteur », pour les rappeler en priorité.

Conseils

• Gardez exactement la formulation de la question NPS : la modifier rend vos scores difficiles à comparer.
• N'ajoutez pas d'autres questions obligatoires, la brièveté fait la force du format.
• Répondez personnellement aux détracteurs qui ont laissé un commentaire, c'est souvent là que se joue la fidélité.
• Comparez vos résultats à vos propres scores passés plutôt qu'à des moyennes trouvées ailleurs.

Questions fréquentes

Quelle différence entre NPS et satisfaction ?

La satisfaction évalue une expérience précise ; le questionnaire net promoter score mesure une intention de recommandation, donc une forme de fidélité plus globale.

À quelle fréquence envoyer le questionnaire ?

Une fois après un moment clé de la relation, ou à intervalle régulier. Évitez de solliciter le même client trop souvent.

Faut-il rendre la question ouverte obligatoire ?

Non : laissez-la facultative. Les clients qui ont quelque chose à dire l'écriront volontiers.

Les questions de ce modèle

1. Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ?
2. Quelle est la raison principale de votre note ?