Questionnaire de résiliation : pourquoi nous quittez-vous ?

Ce questionnaire de résiliation s'affiche quand un client met fin à son abonnement ou à son contrat, pour comprendre pourquoi il part. En deux minutes, il indique la raison principale de son départ, précise sa réponse, évalue son expérience et dit ce qui pourrait le faire revenir.

À quoi sert ce questionnaire de résiliation ?

Chaque départ est une information. Prix, service devenu inutile, fonction manquante, changement de fournisseur, problème technique ou service client décevant : le motif de résiliation révèle ce qu'il faut corriger en priorité. Les questions de suivi s'adaptent à la réponse : la personne qui regrette une fonction précise laquelle, celle qui a choisi un autre fournisseur explique pourquoi. Enfin, le client peut accepter d'être recontacté, ce qui ouvre la porte à une dernière proposition ou à un retour plus tard. Analysé dans la durée, ce questionnaire churn vous aide à réduire les départs évitables.

Pour qui ?

• Les services par abonnement : logiciels, applications, box, médias.
• Les salles de sport, écoles et clubs avec adhésion annuelle.
• Les opérateurs et fournisseurs de services aux entreprises.
• Les éditeurs de newsletters payantes, qui peuvent l'utiliser comme questionnaire de désabonnement.

Comment l'adapter dans Mailpro

Ajustez la liste des motifs à votre activité et modifiez les textes. Les questions conditionnelles sont déjà prévues : gardez-les et ajoutez-en si besoin. Ajoutez votre logo et vos couleurs, puis placez le lien sur la page de résiliation, dans l'e-mail de confirmation de départ envoyé avec Mailpro, ou en QR code sur un courrier. Les réponses arrivent dans Mailpro ; posez un tag sur les clients qui acceptent d'être recontactés et sur leur motif de départ, pour organiser vos relances.

Conseils

• Ne bloquez jamais la résiliation derrière le questionnaire : il doit rester facultatif.
• Remerciez sincèrement, sans tenter de culpabiliser le client.
• Rappelez rapidement les clients qui l'ont accepté, surtout pour un problème technique.
• Faites le point chaque mois sur les motifs les plus fréquents.

Questions fréquentes

Quelle est la différence avec une enquête de départ client ?

C'est le même principe : recueillir les raisons du départ au moment où il se produit, quand le client se souvient précisément de ses motivations.

Faut-il proposer une offre dans le questionnaire ?

Mieux vaut d'abord écouter. Une offre peut venir ensuite, lors du recontact, si elle répond vraiment au motif exprimé.

Les questions de ce modèle

1. Quelle est la raison principale de votre départ ?
   Le prix est trop élevé · Je n'utilise plus le service · Il manque une fonction dont j'ai besoin · J'ai choisi un autre fournisseur · Des problèmes techniques ou de qualité · Le service client ne m'a pas satisfait · Une autre raison
2. Quelle fonction vous a manqué ?
3. Quel fournisseur avez-vous choisi, et pourquoi ?
4. Pouvez-vous nous en dire plus ?
5. Comment évaluez-vous votre expérience dans l'ensemble ?
6. Qu'est-ce qui pourrait vous faire revenir ?
7. Pouvons-nous vous recontacter à ce sujet ?
   Oui · Non
8. Votre e-mail