Questionnaire CSAT : êtes-vous satisfait ?

Ce questionnaire CSAT recueille à chaud la satisfaction d'un client juste après une commande ou un échange avec votre équipe. Une note globale, ce qu'il faudrait améliorer, ce qui a plu : trois questions qui se remplissent en quelques secondes.

À quoi sert ce questionnaire CSAT ?

Le score de satisfaction client, ou CSAT, mesure le ressenti sur une interaction précise : une livraison, un appel au support, un rendez-vous, une prise en charge. Contrairement aux grandes enquêtes annuelles, il est envoyé au bon moment, quand le souvenir est encore frais. La question CSAT principale donne une tendance chiffrée ; les deux questions ouvertes vous indiquent quoi corriger en priorité et quoi préserver. C'est une enquête de satisfaction courte, idéale pour suivre la qualité de service semaine après semaine sans lasser vos clients.

Pour qui ?

• Les services clients qui veulent évaluer chaque demande traitée.
• Les boutiques en ligne qui souhaitent un retour après chaque livraison.
• Les cabinets, agences et prestataires qui travaillent sur rendez-vous.
• Les équipes après-vente qui suivent la qualité d'une intervention ou d'une réparation.

Comment l'adapter dans Mailpro

• Ajustez le texte d'introduction à la situation : commande, appel, visite en magasin.
• Modifiez les questions si besoin, puis ajoutez votre logo et vos couleurs.
• Envoyez le lien dans un e-mail ou une newsletter Mailpro, ou affichez un QR code en magasin ou sur un bon de livraison.
• Retrouvez toutes les réponses dans Mailpro et posez un tag sur les contacts insatisfaits pour les recontacter.

Conseils

• Envoyez le questionnaire peu après l'interaction : quelques jours plus tard, le client ne se souvient plus des détails.
• Précisez dans l'introduction de quelle expérience il s'agit, pour éviter des notes qui portent sur autre chose.
• Laissez les deux questions ouvertes facultatives : la note seule a déjà de la valeur.
• Partagez les commentaires positifs avec vos équipes, ils motivent autant qu'ils informent.

Questions fréquentes

CSAT ou NPS : lequel choisir ?

Le CSAT évalue une expérience ponctuelle, le NPS la fidélité globale. Beaucoup d'entreprises utilisent un questionnaire satisfaction client en ligne de type CSAT après chaque contact et un NPS une à deux fois par an.

Comment calculer le score de satisfaction ?

On retient généralement la part de réponses positives, c'est-à-dire les meilleures notes, parmi l'ensemble des réponses reçues.

Peut-on l'utiliser pour plusieurs services ?

Oui : dupliquez le modèle et adaptez l'introduction pour chaque service afin de comparer leurs résultats séparément.

Les questions de ce modèle

1. Dans l'ensemble, êtes-vous satisfait de votre expérience ?
2. Que devrions-nous améliorer en priorité ?
3. Qu'avez-vous le plus apprécié ?