Enquête de satisfaction client

Cette enquête de satisfaction client s'envoie après une commande et ne prend que deux minutes environ. Elle commence par une question de recommandation, puis adapte la suite à la note donnée : ce qui a déçu les clients mécontents, ce qu'ont apprécié les plus satisfaits.

À quoi sert cette enquête de satisfaction client ?

Elle mesure l'expérience d'achat de bout en bout et vous dit quoi améliorer. Les clients peu enclins à vous recommander indiquent ce qui les a déçus (qualité, délai, prix, service client, site ou commande) et ce que vous auriez pu mieux faire. Les autres précisent ce qu'ils ont le plus apprécié. Tous évaluent ensuite plusieurs aspects, disent s'ils commanderont à nouveau et peuvent laisser leur e-mail pour obtenir une réponse. Vous obtenez à la fois un indicateur à suivre dans le temps et des commentaires concrets.

Pour qui ?

• Les boutiques en ligne et vendeurs à distance
• Les commerces de proximité qui livrent à domicile
• Les restaurants qui proposent la vente à emporter
• Les entreprises de services qui veulent un questionnaire de satisfaction client après chaque prestation

Comment l'adapter dans Mailpro

Modifiez les questions et les textes pour refléter votre parcours d'achat, ajoutez votre logo et vos couleurs, puis envoyez l'enquête dans une newsletter Mailpro quelques jours après la livraison, ou partagez-la par un lien ou un QR code glissé dans le colis. Les questions conditionnelles orientent chaque client selon sa note. Vous pouvez activer les réponses anonymes ou, au contraire, poser un tag sur les contacts selon leurs réponses pour recontacter les clients déçus. Les réponses arrivent dans Mailpro.

Conseils

• Envoyez l'enquête après réception de la commande, pas au moment du paiement.
• Répondez personnellement aux clients mécontents qui ont laissé leur e-mail : c'est souvent le meilleur moyen de les garder.
• Comparez les résultats d'une période à l'autre plutôt que de juger une note isolée.
• Ne multipliez pas les sollicitations : une enquête par commande suffit.

Questions fréquentes

Où trouver une enquête de satisfaction client exemple ?

Ce modèle en est un, complet et prêt à l'emploi : il suffit de remplacer les critères par ceux de votre activité.

Quelle différence avec une fiche de satisfaction client papier ?

Le formulaire en ligne se remplit sur téléphone, s'adapte aux réponses et regroupe les résultats dans Mailpro, sans ressaisie.

Les questions de ce modèle

Votre avis global

1. Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ?

Qu'est-ce qui n'a pas été ?

1. Qu'est-ce qui vous a déçu ? (plusieurs réponses)
   La qualité du produit · Le délai de livraison · Le prix · Le service client · Le site ou la commande · Autre chose
2. Qu'aurions-nous pu mieux faire ?

Qu'avez-vous apprécié ?

1. Qu'avez-vous le plus apprécié ? (plusieurs réponses)
   La qualité du produit · La rapidité de livraison · Le bon rapport qualité-prix · L'amabilité du service client · La simplicité de la commande
2. Autre chose à nous dire ?

Quelques précisions

1. Comment évaluez-vous…
2. Commanderez-vous à nouveau chez nous ?
   Oui, certainement · Probablement · Je ne sais pas · Probablement pas
3. Votre e-mail (facultatif, si vous souhaitez une réponse)