Formulaire d'assistance technique : demande de support

Ce formulaire d'assistance technique guide vos clients pas à pas pour décrire leur problème : selon le sujet choisi, il ne pose que les questions utiles. Votre équipe reçoit une demande complète et peut apporter une solution dès le premier échange.

À quoi sert ce formulaire d'assistance technique ?

Il remplace l'adresse e-mail générique où arrivent des messages incomplets. Le client indique d'abord si sa demande concerne une commande, la facturation, un problème technique ou autre chose. Pour une commande, il donne le numéro et précise s'il s'agit d'un colis non reçu, d'un article abîmé ou d'un retour. Pour la facturation, le numéro de facture et la nature de l'erreur. Pour un souci technique, l'endroit où il se produit, depuis quand, et une capture d'écran facultative. Il choisit enfin d'être recontacté par e-mail ou par téléphone.

Pour qui ?

• Les boutiques en ligne
• Les éditeurs de logiciels et d'applications
• Les fabricants qui assurent le service après-vente
• Les prestataires informatiques qui suivent un parc de clients

Comment l'adapter dans Mailpro

• Modifiez les questions et les textes : catégories de problèmes, vocabulaire de vos produits, délai de réponse annoncé.
• Les questions conditionnelles affichent le bon parcours selon le sujet choisi ; vous pouvez aussi ne demander le numéro de téléphone qu'aux clients qui préfèrent être appelés.
• Le champ capture d'écran accepte une pièce jointe.
• Ajoutez votre logo et vos couleurs, puis partagez ce formulaire de support par un lien sur votre site, un QR code sur l'emballage ou dans une newsletter Mailpro.
• Posez un tag selon le sujet de la demande ; les réponses arrivent dans Mailpro.

Conseils

• Annoncez un délai de réponse réaliste et respectez-le.
• Demandez toujours le numéro de commande ou de facture : c'est ce qui fait gagner le plus de temps.
• Gardez la catégorie « Autre chose » pour ne bloquer personne.

Questions fréquentes

Quelle différence avec un simple formulaire de contact ?

Un formulaire de contact reçoit un message libre ; une demande d'assistance structurée oriente le client et collecte dès le départ les informations nécessaires au traitement.

Peut-on l'utiliser en interne ?

Oui, pour les demandes de vos collaborateurs : remplacez les catégories par matériel, accès, logiciels ou locaux, et partagez le lien sur l'intranet.

Les questions de ce modèle

Votre demande

1. Votre nom
2. Votre e-mail
3. Votre demande concerne…
   Une commande ou une livraison · La facturation ou un paiement · Un problème technique · Autre chose

Votre commande

1. Numéro de commande
2. Quel est le problème ?
   Je ne l'ai pas encore reçue · Un article est abîmé · J'ai reçu le mauvais article · Je veux retourner ou échanger un article
3. Décrivez le problème

Facturation

1. Numéro de facture
2. Quel est le problème ?
   Le montant est incorrect · J'ai été débité deux fois · Je souhaite un remboursement · Je dois modifier mes informations de facturation
3. Décrivez le problème

Problème technique

1. Où le problème se produit-il ?
   Sur le site · Dans l'application mobile · Avec le produit lui-même · Ailleurs
2. Depuis quand ?
3. Décrivez le problème
4. Capture d'écran (facultatif)

Comment vous joindre ?

1. Votre message
2. Comment souhaitez-vous être recontacté ?
   Par e-mail · Par téléphone
3. Numéro de téléphone
4. Consentement