Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de fidélité client largement utilisé qui mesure la probabilité que les clients recommandent une entreprise, un produit ou un service à d'autres. C'est un outil simple mais puissant pour évaluer la satisfaction globale des clients et prédire la croissance future de l'entreprise.
Comment le NPS est-il calculé ?
Le NPS est calculé à partir de la réponse à une seule question :
"Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou collègue ?"
En fonction de leurs réponses, les clients sont divisés en trois catégories :
- Promoteurs (9–10) : Ce sont des clients loyaux et enthousiastes qui sont susceptibles de recommander votre marque et de contribuer à sa croissance.
- Passifs (7–8) : Ce sont des clients satisfaits, mais pas assez enthousiastes pour promouvoir activement votre marque.
- Détracteurs (0–6) : Ces clients sont mécontents et peuvent décourager les autres de faire affaire avec vous.
Le NPS est ensuite calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs :
NPS = % de Promoteurs − % de Détracteurs
Pourquoi le NPS est-il important ?
Le Net Promoter Score offre un aperçu rapide de la fidélité et de la satisfaction des clients. Un NPS élevé indique que vos clients sont satisfaits et susceptibles d'aider votre marque à croître grâce aux recommandations. Un score bas ou négatif suggère que des améliorations sont nécessaires dans votre expérience client ou vos offres.
Utilisation du NPS avec Mailpro
Si vous utilisez Mailpro, vous pouvez créer des sondages en ligne pour recueillir facilement les retours NPS de vos contacts. Avec l'outil de sondage intégré de Mailpro, vous pouvez suivre les résultats au fil du temps, automatiser les suivis en fonction des réponses et analyser les tendances à l'aide de nos statistiques détaillées.
Termes du glossaire apparentés
Comprendre et surveiller votre Net Promoter Score est essentiel pour offrir des expériences clients exceptionnelles et stimuler la croissance de l'entreprise.