Quiz relation client

Ce quiz relation client évalue les bons réflexes au téléphone, par écrit et en face à face. Le participant choisit d'abord son canal principal et reçoit sept questions adaptées à sa façon de travailler ; il réussit à partir de cinq bonnes réponses sur sept, en cinq minutes environ.

À quoi sert ce quiz relation client ?

Il vérifie les acquis après une formation ou sert de point de départ à un échange en équipe. Au téléphone : comment décrocher, mettre en attente avec l'accord de l'appelant, reformuler une demande mal comprise. Par e-mail ou chat : délai de réponse, clarté du message, relecture avant envoi. Au comptoir : accueillir un client quand on est occupé, proposer une solution quand un produit manque, adopter une posture ouverte. D'autres situations délicates complètent le parcours, comme un client en colère, une question dont on ignore la réponse ou la bonne façon de conclure un échange.

Pour qui ?

• Les responsables de service client et de centre d'appels
• Les enseignes qui forment leurs vendeurs
• Les équipes d'accueil des cliniques, hôtels et administrations
• Les formateurs qui cherchent un test service client prêt à l'emploi

Comment l'adapter dans Mailpro

• Modifiez les questions et les textes pour intégrer vos propres standards : formule d'accueil, délais promis, ton de la marque.
• Les questions conditionnelles orientent chaque participant vers les situations de son canal ; ajoutez-en un si vous répondez aussi sur les réseaux sociaux.
• Réglez le quiz noté : correction, seuil, minuteur, nombre de tentatives et résultat par tranches.
• Ajoutez votre logo et vos couleurs, puis partagez le quiz par un lien, un QR code ou une newsletter Mailpro ; les résultats arrivent dans Mailpro.

Conseils

• Proposez le quiz aux nouveaux arrivants après quelques semaines de pratique, quand ils ont vécu des situations réelles.
• Discutez en équipe des mauvaises réponses les plus choisies : elles révèlent souvent une habitude à corriger.
• Posez un tag selon le canal choisi pour proposer ensuite des formations ciblées.

Questions fréquentes

Quelle différence avec un questionnaire relation client ?

Un questionnaire interroge les clients sur leur expérience ; ce quiz évalue les collaborateurs qui la font vivre. Les deux se complètent très bien.

Peut-on en faire un QCM gestion de la relation client plus large ?

Oui : ajoutez des questions sur le suivi des réclamations, la fidélisation ou l'usage de vos outils, et ajustez le seuil de réussite en conséquence.

Les questions de ce modèle

Votre profil

1. Votre nom
2. Où échangez-vous surtout avec les clients ?
   Au téléphone · Par e-mail ou chat · En face à face (boutique, guichet, accueil)

Au téléphone

1. Le téléphone sonne. Comment décrochez-vous ?
   « Allô ? » · Avec le nom de l'entreprise, votre prénom et une proposition d'aide · Avec votre prénom seulement · J'attends que la personne parle
2. Vous devez mettre l'appelant en attente. Que faites-vous ?
   Je le mets en attente tout de suite · Je lui demande son accord et j'indique à peu près combien de temps · Je laisse la ligne ouverte pendant que je cherche · Je lui demande de rappeler plus tard
3. L'appelant parle vite et vous le comprenez mal. Que faites-vous ?
   Je lui demande de répéter, puis je reformule pour vérifier · Je devine ce qu'il veut dire · Je raccroche et j'attends qu'il rappelle · Je lui demande d'écrire un e-mail

Par écrit

1. Dans quel délai répondre à l'e-mail d'un client ?
   Dans le délai annoncé (par exemple 24 heures), même juste pour accuser réception · Seulement une fois le problème réglé · Dans la semaine · Inutile de répondre si le problème est réglé
2. Quelle réponse convient le mieux dans un chat ?
   Une réponse courte et claire, avec la prochaine étape · Une réponse très longue et détaillée · Un lien vers la FAQ sans explication · Une réponse en majuscules pour être bien vue
3. Avant d'envoyer une réponse écrite, vous…
   La relisez : ton, orthographe, et répond-elle à la question ? · L'envoyez le plus vite possible · Ajoutez un maximum de termes techniques · Collez une réponse type sans la modifier

En face à face

1. Un client entre alors que vous êtes occupé. Que faites-vous ?
   Je l'ignore jusqu'à ce que j'aie fini · Je le regarde et lui dis que je suis à lui dans un instant · Je lui demande de repasser plus tard · J'appelle un collègue sans un mot
2. Un client cherche un produit que vous n'avez pas. Que faites-vous ?
   Je dis « on ne l'a pas » et c'est tout · Je propose une autre solution ou de le commander · Je l'envoie chez un concurrent sans explication · Je fais semblant de chercher
3. À quoi ressemble une bonne attitude au comptoir ?
   Bras croisés, les yeux sur l'écran · Face au client, souriant, posture ouverte · Dos tourné pendant que je parle · Accoudé au comptoir

Situations difficiles

1. Un client en colère hausse le ton. Que faire en premier ?
   Hausser le ton aussi · L'écouter sans l'interrompre, puis reconnaître son mécontentement · Lui expliquer tout de suite que ce n'est pas ma faute · Mettre fin à l'échange
2. Vous ne connaissez pas la réponse à une question. Que faites-vous ?
   J'invente une réponse · Je dis que je me renseigne et je reviens vers lui à une heure précise · Je dis que ce n'est pas mon service · Je change de sujet
3. Quelle phrase vaut mieux éviter ?
   « Je comprends. » · « Je vérifie pour vous. » · « C'est impossible. » · « Voici ce que je peux faire. »
4. Quels gestes aident à bien terminer un échange ? (plusieurs réponses)
   Résumer ce qui a été convenu · Vérifier que le client n'a pas d'autre question · Remercier le client · Abréger pour passer au client suivant