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Reprendre le dessus sur une mauvaise e-réputation

Le site mycommunitymanager.fr propose une étude de cas intéressante sur la manière dont Securitas Direct a repris le contrôle sur son e-réputation. Leader à l’échelle européenne dans le domaine de la télésurveillance, Securitas Direct souffrait principalement des commentaires négatifs que ses clients laissaient sur la toile.
 
Que ce soit au niveau du référencement sur Google ou sur les réseaux sociaux, une recherche au sujet de la société mène forcément à quelque chose de négatif.
Comme l’explique très bien mycommunitymanager.fr, les objectifs de la société se déclinaient donc en quatre parties : établir sa présence sur le web en restituant le dialogue avec les clients et prospects, faire de la veille pour savoir d’où viennent les commentaires négatifs, faire ressortir les contenus officiels de la société dans les résultats des moteurs de recherche et les améliorer, exercer son droit de modération quant à la diffamation.
Pour rétablir le dialogue avec les clients, les réseaux sociaux sont devenus un excellent moyen. Le mieux est de chercher à établir une communauté autour de la marque ou de l’entreprise qui veut redorer son e-réputation. Animer ainsi une communauté va vous permettre d’en engager ses membres et puis au fur et à mesure de les fidéliser.
Pour établir sa présence sur le web, il faut avant tout savoir sur quels mots clés se positionner, et donc choisir et affiner une stratégie de référencement SEO. Le Google’s keyword tool peut largement vous aider pour le SEO.
Pour arriver à contenir les commentaires négatifs, vous devez savoir d’où ils viennent : forums, réseaux sociaux, blogs, sites consommateurs, etc. Le mieux étant de faire intervenir une personne de l’entreprise pour essayer de trouver avec ces clients mécontents une solution. Attention, ne jouez pas trop à vous faire passer pour de faux clients satisfaits, la supercherie ne tient pas longtemps, vous êtes vite démasqué et le résultat est encore pire. Jouez la carte de l’honnêteté.
Concernant la diffamation, vous disposez de certains droits. La meilleure solution est de demander le retrait d’un contenu à la personne qui est en charge de la modération. Si un arrangement à l’amiable n’est pas possible, alors vous pouvez déposer plainte comme l’indique la LCEN.
Ce travail doit bien sûr se faire sur la durée pour qu’il porte ses fruits. Une fois votre blason redoré, gardez le cap, notamment sur la veille et la relation prospects pour pouvoir intervenir au moindre problème.
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