Le comportement multicanal des prospects: pourquoi ? Partie 2

Après ces quelques lignes au sujet des attentes des français concernant les emailings, voici un zoom sur les attentes que peuvent exprimer ces mêmes prospects à l’égard des réseaux sociaux, notamment de Facebook et de Twitter. Un troisième billet sera posté vendredi pour vous apporter quelques éléments de conclusion.
 
Facebook
 
On compte 43% de français interrogés qui sont fans d’au moins une page Facebook d’une marque ou d’une entreprise. Sur ce pourcentage, on note qu’une proportion d’1/5 est aussi cliente de la marque ou de l’entreprise en question. Cette proportion va donc aimer une marque parce qu’elle la connaît déjà à travers ses achats. C’est ici que naît une première attente : celle d’avoir un interlocuteur via Facebook qui pourrait apporter divers renseignements. Comme nous l’avons déjà évoqué, Facebook devient bien dans ce cas-là un outil de fidélisation qui permet de mettre en place la relation client.
Cependant, pour les fans qui ne seraient pas clients, on note toujours cette envie d’avoir des promotions ou des choses gratuites. L’intérêt financier dans le fait d’aimer une page est donc aussi très présent.
Par ailleurs, autre fait intéressant, l’engagement par rapport à une page Facebook est devenu plus important du fait de la sélectivité des prospects : 39% des interrogés confirment ne plus aimer une page juste par curiosité mais plutôt par réel engagement pour l’entreprise ou la marque qu’elle représente.
Twitter
 
Twitter, contrairement à Facebook, représente peu de consommateurs. Seuls 7% des acheteurs online sont (activement) sur Twitter. Parmi ces 7%, on compte 4% qui suivraient une marque ou une entreprise : la proportion est alors plutôt faible. Cependant, contrairement à Facebook, les twittos sont plus désintéressés : ils suivent une marque pour se tenir au courant des nouveautés ou pour avoir accès à un contenu exclusif. La troisième raison est que Twitter est un réseau qui prône la rapidité et la synthétisation des informations, les twittos apprécient donc de pouvoir rester à jour de façon rapide. On remarque que cette attente d’informations est assez logique au vu de la nature réelle du site de microblogging. Par ailleurs, si l’entreprise arrive à bien répondre à ces attentes, 43% des followers envisagent une recommandation et 46% pensent à des achats.
Rendez-vous dans la dernière partie de cette trilogie et découvrez comment satisfaire toutes les attentes de vos prospects !
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