Cycle de vie client et rentabilité

Vous entendez régulièrement parler de cycle de vie à propos d’un produit. Mais le terme est transposable pour évoquer ce qu’on appelle le cycle de vie client. Et justement, vous baser sur le cycle de vie client pour mettre en place votre campagne d’emailing peut être une stratégie gagnante. Lorsque l’on parle de cycle de vie client, on illustre la nature et la durée de relation qu’un client entretient avec votre société, votre marque ou vos produits. La relation que vous créez avec un client est marquée par des étapes clés : changement de situation, période des soldes, anniversaire ou même changement de positionnement de votre entreprise... Autant de situations où vous vous devez de communiquer auprès de votre client pour maintenir votre relation le plus longtemps possible. Il est plus rentable de stimuler les relations que vous entretenez avec vos clients actuels que d’aller en chercher de nouveaux. Un élément à retenir pour réussir, l’adaptation de votre emailing en fonction du cycle de vie de vos clients. Cela peut vous sembler complexe, mais c’est un investissement qui peut vous octroyer des résultats fulgurants sur le long terme. Notamment vis-à-vis de vos taux d’ouverture, de conversion, de clics et à terme vis-à-vis de la rentabilité de vos clients. Dans cette optique, voici comment vous pouvez procéder :

• Etablissez un programme de bienvenue pour vos nouveaux clients. Il est important de leur montrer votre intérêt dès le départ.
• Proposez une offre d’introduction. Une réduction pour un premier achat, sur un article populaire par exemple
• Soumettez un sondage aux clients. Vous leur demandez s’ils sont satisfaits de vos prestations, de leurs achats, de votre site, etc. C’est une façon de prouver une nouvelle fois que vous vous souciez de vos clients en leur demandant leur avis.
• Envoyer leur une newsletter. Celle-ci peut être générique, vous tenez vos clients au courant de votre actualité.

A partir de là vous avez deux situations : soit le client se fidélise à vos produits ou votre marque, soit il se désintéresse jusqu’à ne plus être client chez vous. Dans le premier cas, voici une proposition de démarches à suivre :

• Essayez d’en savoir un peu plus sur vos clients (anniversaire, âge, centres d’intérêts…). Cela vous permettra de mieux cerner vos clients et de les démarcher pertinemment par la suite.
• N’hésitez pas à proposer des articles plus chers à vos clients, ils seront plus enclins à les acheter de par leur fidélité pour votre marque.
• Proposez une offre exceptionnelle à vos clients, pour leur anniversaire par exemple (‘où la nécessité du relevé d’informations).
• Faites des offres spéciales à vos clients les plus fidèles pour récompenser leur loyauté envers vos produits.

Ceci-étant, vous ne parviendrez pas à retenir tous vos clients et certains risquent même de disparaître si vous n’agissez pas :

• Commencez par relancer ces clients qui semblent se désintéresser petit à petit
• Mettez en place un programme de réactivation. Vous allez susciter l’intérêt de ces clients en leur proposant des offres sur des produits dont ils seraient potentiellement intéressés
• Proposer leur un sondage pour comprendre ce qui pourrait les intéresser le plus chez vous et proposez leur des réductions sur ces produits.

Après cela si vous n’êtes pas parvenu à garder ces clients vous les perdez. Il arrive souvent qu’un client qui ne s’intéressait plus à vos produits revienne soudainement. Pensez à anticiper leur éventuel retour en préparant un programme en conséquence. Dans tous les cas, ayez en tête que plus vous maintenez longtemps une relation et parvenez à fidéliser votre client, plus vous augmenterez votre rentabilité.